Als je de Gateway (Anna, Adam HA of Smile P1) niet in de app kan openen kan dat aan meerdere oorzaken liggen.

Volg onderstaande stappen totdat de app weer werkt.


1. Controleer of de Gateway online is:

  • Zorg ervoor dat je thuis bent en verbonden bent met hetzelfde netwerk als de Gateway. 
  • Ga vervolgens naar connect.plugwise.net
  • Vul het ID van je Gateway in. Weet je niet meer wat het ID is? Dit zie je in de app staan door linksboven op menu te drukken en druk dan op Gateways.
  • Is je Gateway online? Dan wordt de webpagina van de Gateway geopend. Ga door naar stap 2.
  • Is je Gateway niet meer online? Dan zie je een uitleg hoe je de Gateway met internet kan verbinden.


2. Als de Gateway online is: Voeg de Gateway opnieuw toe in de app

  • Open de Plugwise Home app
  • Open het menu en kies 'Gateways'
  • Veeg de regel met het ID naar links
  • Druk op het vuilnisemmer-icoontje / verwijderen
  • Als je geen andere Gateways in de app hebt staan zie je de vraag of de Gateway al met internet is verbonden. Kies Ja. Voeg het ID (8 medeklinkers)  weer toe aan de Plugwise Home app.
  • Als je meerdere Gateways in de app hebt, kies je in het menu 'Gateways' en druk je op de '+'). Voeg het ID (8 medeklinkers)  weer toe aan de Plugwise Home app.


3. Als de Gateway online is: Er komt een foutmelding bij het toevoegen in de app.

  • Controleer of de Gateway online is.
  • Controleer of je telefoon verbonden is met hetzelfde netwerk als de Gateway.
  • Is je Anna via NLE/Eneco/KPN verkregen? Mogelijk is je bediening op afstand verlopen. Verleng je Anna opnieuw via https://www.plugwise.com/product/anna-verlengen/. Zodra de order verwerkt is duurt het nog tot 24 uur voordat Anna zelf de verlenging heeft opgehaald van internet. Daarna kan je Anna opnieuw in de app toevoegen.


4. Bij iPhone en iPad:

Apple heeft in een recentelijke update app toegang op het lokale netwerk aangepast. De Plugwise Home app heeft daarom niet altijd meer toegang tot het lokale netwerk. 

  • Tik in het startscherm van je iOS-apparaat (iOS 14 of hoger) op Instellingen. 
  • Scroll helemaal omlaag totdat je de Plugwise Home app ziet staan en druk daarop.
  • Je ziet dan Lokaal netwerk staan. 
  • Als Lokaal netwerk uit staat, zet die dan aan. Stond Lokaal netwerk aan? Zet die dan eerst uit en daarna weer aan.
  • Open de Plugwise Home app en voeg de Gateway opnieuw toe in de app.


5. App opnieuw installeren

Heb je alle bovenstaande stappen gevolgd en het werkt nog steeds niet? Verwijder dan de Plugwise Home app en installeer de Plugwise Home app opnieuw.


6. Kijk of er een server storing is

  • Als er een server storing is dan wordt dat gemeld op plugwise.com/support
  • Als alternatief voor de app kan je nog wel als je thuis bent de webpagina gebruiken van je Anna, Adam en Smile P1. Ga hiervoor naar connect.plugwise.net


7. Laat het ons weten

  • Heeft een van deze stappen geholpen? Laat het ons dan weten, zo kunnen we dan het proces verbeteren. 
  • Heeft een van deze stappen nog niet geholpen? Dan helpen we graag verder om het op te lossen.